几乎所有出现的公共关系 (PR) 危机都会以某种方式影响组织的在线战略。但并非所有情况都要求您使用社交媒体。这是一种独特的在线和声誉保护公关,需要采用不同的方法并敏锐地了解如何最好地使用不同形式的社交媒体来传播信息。
社交媒体重要性和使用的增加使其成为大多数危机管理计划的关键要素。要满足当今现代消费者的期望,在公司网站上发送基本新闻稿和发表声明已不再足够。为了有效地应对危机,公司必须利用各种沟通渠道,其中社交媒体是重中之重。
当您的公司面临危机时,您的社交媒体策略必须相应地并尽可能迅速地进行调整。必须避免将危机更新与可能在事件发生之前安排的其他营销和促销内容混合在一起,因为它们可能不再相关或不再具有优先级。
然而,在某些情况下,最好在不涉及社交媒体的情况下离线处理危机管理。例如,如果危机是轻微的或内部的,它将影响有限数量的利益相关者,并且不太可能引起广泛的媒体关注,因此可能不需要紧急社交媒体策略。此外,通过社交媒体揭露内部危机通常会导致在线对话继续进行,影响您的搜索引擎优化 (SEO) 工作,并使更多负面信息渗透到您的在线品牌中。因此,除非这是必要的并且确实有益,否则最好完全避免这种情况。
在制定危机公关策略时,了解信息将如何传播至关重要。指派团队中的人员在任何危机期间和之后持续监控在线对话。教育和调整团队成员如何处理这些情况以及向谁报告可以帮助防止问题蔓延,并在未来更容易做出决策。
考虑到危机公关参与规则不断变化的复杂性,公司必须积极主动并提前准备好紧急社交媒体策略和协议。这样,如果发生意外危机并要求立即采取行动,您将能够将社交媒体用作强大的工具,帮助您摆脱动荡。
总结一下,这里有五个技巧,可以在公关危机期间更有效地使用社交媒体。
1. 分配角色。
指定个人负责贵公司的通信工作,以不断监控和参与在线对话。
2. 为你的危机制作一个标签。
当一家公司因危机而受到负面公关影响时,人们很可能会转向社交媒体提出问题并收集有关发生的事情的信息。创建简单直观的主题标签将使人们更容易找到危机、提出问题和分享您的更新。
3. 吸引观众。
与公众互动有助于您保持对对话的控制,避免谣言和猜测。确保您对收到的问题做出回应,并让人们访问您公司的网站以获取更多信息。此外,请联系您所在行业的记者和有影响力的人,让他们随时了解您的危机进展情况。这是控制叙事的一种方式。
4. 保持谈话新鲜。
在回复人们的评论或问题时,不要使用枯燥的公司声明。此类回应可能会让人觉得不真实、不屑一顾或与利益相关者和公众的关注脱节。现在是确保您使用对话式语气的时候了。对你的听众要诚实、透明和富有同情心。
5.监控,监控,监控。
该清单重申了这一点,因为它特别重要。监控贵公司的社交提及通常是个好主意,但在公关危机期间绝对至关重要。密切关注您的提及将提供有关人们对您公司的负面评价和正面评价的信息。主要目标应该始终是让您的组织为对话做出贡献,并在此过程中控制危机的叙述。
危机时刻也是机遇时刻。通过采用此处概述的步骤,您和您的组织将更好地准备好度过任何危机的风暴。