危机预警阶段
- 潜在危机环节诊断
- 规范和完善公司内部、外部沟通流程
- 建立危机管理小组并进行危机处理演练
- 建立危机处理资源库
- 媒介监测和危机预警系统
危机处理阶段
-媒体曝光前
- 即时反馈到相关部门,并针对重大信息实现上报,第一时间查出危机源
- 组织相关部门进行协调配合,对危机利益受损人进行沟通安抚
- 提前做好与政府部门及媒体高层预防性沟通
-媒体曝光后
- 快速反应、诚恳表态(关注、遗憾、道歉)
- 危机小组迅速形成沟通策略和主要讯息
- 按照沟通策略加强同目标受众沟通
- 设立新闻中心、发布消息并收集受众反应
- 开展实质性动作并将具体进展不断告知受众
总结和重塑阶段
- 总结、汲取经验和教训
- 制定后续传播策略
- 与个别受众单独沟通,避免危机带来连带影响
- 抓住媒体关注机会,重申品牌承诺,转危为机